2021年12月10日，随着辽宁省公司热线话务割接至智慧客服北方二中心，标志着中国联通智慧客服全国集约圆满收官，成为继cBSS全国集约之后，中国联通数字化转型道路上的又一重大里程碑。回首来路，蹀躞前行。

【集约篇：全面部署、扬帆起航】

2017年12月，为全面践行集团公司“聚焦·创新·合作”战略，进一步推进全集团互联网化转型，推进客户服务集约化、智能化运营，集团客户服务部、数字化部、软件研究院承担了集团公司赋予的使命，正式启动智慧客服建设工作，以“新思维”、“新方法”、“新架构”、“新体验”，全力打造“全IP”、“全云化”、“智慧化”的新一代客户服务平台。

2018年12月20日，历经一年研发，智慧客服首先在黑龙江成功上线，正式拉开了智慧客服全国集约的序幕。2019年5月，集团公司确定了石家庄、济南、成都、韶关四大区域话务中心，西安、无锡两大数据中心，全国集约顶层设计正式亮相，智慧客服全国集约攻坚战全面打响。

【集约篇：攻坚克难，言出必践】

基于AI、大数据建设的智慧客服，是数智赋能业务的具体实践，是践行数字化转型的先行者。智慧客服始终坚持自主创新，全面引入深度学习、知识图谱、自然语言处理等人工智能技术；攻克多渠道数据拉齐难题，深挖精准服务策略，加速推进服务数字化、智能化转型。

集约实施过程中，集团公司、软研院、区域中心组建铁三角攻坚团队，嵌入式开展实施工作，上下同欲、前后同频、左右同心，以实际行动兑现集约攻坚服务承诺。面对突如其来的疫情影响，全体同志不惧困难、砥砺前行，全力保障客户体验不下降，服务感知不降低。

【集约篇：百炼成钢，成效斐然】

智慧客服以数字化新IT为引领，基于数字化敏捷底座，采用“平台+应用”模式，实现核心能力可配置、可运营、可迭代、可共享，支持全渠道、多媒体统一接入，实现跨域数据拉通，解决传统客服中跨专业协同能力不足，服务体验参差不齐等问题。

积极探索“5G+AI+大数据”技术，引领行业智能化服务升级，全面构建差异化服务优势，创新服务营销一体化新模式，上线数字人、5G视频客服等前沿应用，打造全国跨域混席、异地双活容灾等核心能力，全面推动传统服务转型升级和渠道价值提升。

客户服务水平、智能化运营能力实现质的提升，15秒人工接通率91.8%，IVR满意率达96.6%，行业满意度升幅行业第一，有效申诉率降幅行业第一并历史性实现行业排名第二，热线智能化大幅提升9.4PP，热线服务成本实现滚动下降28.7%，取得了“两升两降”的显著成效。

【运营篇：数智赋能，勇于探索】

智慧客服坚持“以人民为中心”的服务理念，在集约和深度运营双引擎驱动下，集团客户服务部深度进入生产运营，日调度、周复盘、月分析，快速构建总部-大区-省分一体化双循环的新运营模式，迅速重构新模式下全国统一的运营制度、流程和规则，发挥智慧客服集约化运营优势，积极履行社会责任。以“知客户所需，懂客户所困，解客户所难”为根本出发点，聚焦服务数字化、智能化转型，依托AI、大数据等手段推进全场景赋能，创新服务模式，升级服务举措，重塑服务能力，为服务体验提升注入全新动力，核心运营指标历史性实现分省每日达标。

始终以客户体验为驱动，面向客户提供咨询、预约、办理、投诉、回访等一站式无缝服务，开展“银发无忧、智慧助老”、“为爱在线，暖心助残”等公益行动，致力于打造智慧、亲和、有温度的服务体验。

在通信服务“抗疫”、“救灾”最前沿，智慧客服迅速形成“一方有难，八方驰援”的云化生产力，提供居家坐席、跨域混席等强有力的支撑手段，保障客户服务不掉线，用实际行动刻画央企担当、速度和作为。

在立足支撑好内部服务的同时，积极探索对内赋能、对外变现道路，累计为各分子公司赋能超40项，以全场景数字化手段支撑部队、政府、烟草等重点行业，数智赋能开新局，将IT领先优势转化为全面市场竞争优势。

【展望篇：高原之上，再攀高峰】

服务铸就口碑，品质成就未来。中国联通作为数字信息基础设施运营服务的国家队，网络强国数字中国智慧社会建设的主力军，数字技术融合创新的排头兵，将秉持为客户创造价值，聚焦大联接、大计算、大数据、大应用、大安全，实现发展路径、方式和模式全方位转变，不断提升数字化、智能化服务运营水平，打造高品质服务，赋能服务数字化转型，构建“十四五”时期高质量发展新格局。

智慧客服全国集约的完美收官也离不开以科大国创、百度、华为等为代表的众多合作伙伴的大力支持，希望未来我们能够继续携手并进，砥砺前行，开拓智慧客服建设新局面。